威海市自然资源和规划局不动产登记企业回访制度

为进一步加强作风建设和效能建设，提升政风行风建设水平，提高为民服务质量，努力维护不动产登记队伍的良好形象， 结合中心实际，决定开展针对企业服务对象跟踪回访工作，特制 定本制度。

一、工作目标

通过建立和规范服务企业对象跟踪回访制度，进一步增强工作人员为民服务意识，形成对工作人员在履职过程中言行举止的 约束机制，增强服务意识，提高依法行政水平提高企业对不动产 登记工作的满意度、信任度，努力打造“团结、协作、勤政、廉 政＂的部门形象。

二、回访对象

包括与不动产登记履职过程中发生直接联系的企事业单位、社会团体、党政机关等。

三、回访内容和形式

（一）回访内容。

1. 不动产登记的流程、耗时、费用。

2. 土地管理指数， 主要了解本地基础设施可靠性、信 息透明度、土地覆盖范围、土地争议解决方面的情况。

3. 不动产登记的便利度 ，主要从精简优化办理流程、数据共享与公开、清理规范申请证明材料、提升便民服务效率和质量等 方面。

4. 对服务质量、服务态度、办事效率等方面满意度的评价。

5. 对不动产登记工作改进的意见和建议。

6. 其他需要反映的情况和意见。

（二）回访形式。

1. 座谈交流。聘请人大代表、政协委员、企事业单位相关人 员作为行业监督员，定期与回访对象开展座谈交流，征求社会各界对不动产登记过程中的服务质量、服务态度、利企政策、办理时限、便利度等方面的意见和建议。

2. 电话回访。由各 区市登记部门设立回访专线专员 ， 对企业服务专窗当月办结的不动产登记案卷全部进行回访。

3. 实地走访。每季度抽取定量的企业登记办结案卷采取实地

走访，回访专员在回访工作中，认真听取回访对象的意见，对企业反映的问题，及时给予解答，及时处理疑难问题。

4. 调查问卷。由在各区市窗口办理各项登记业务的企 业现场填写调查问卷。

（三）回访频率。

每月至少开展 一次调查问卷、现场问询或电话回访等 。

四、工作要求

各单位要高度重视服务对象的跟踪回访工作，回访专线人员电话回访时，一律使用文明用语，并耐心细致回答企业提出的咨询服务，做好回访记录。回访结果中，服务对象有关办事效率、服务态度等方面的投诉，工作人员将情况直接向相关单位负责人 反馈，单位负责人应迅速调查核实，并在十个工作日内将调查情 况书面反馈。凡被服务对象投诉，经查属实的，一律在全系统进 行通报批评，并对相关责任人作出严肃组织处理，情节特别严重 的，相关责任人年终考核定为不称职等次。参与回访的工作人员 要严格执行保密原则，不得以任何方式、任何理由对外泄露受访 人员的相关信息。因回访工作人员过失对受访人造成不良影响的，一经查实，将对有关责任人进行严肃处理。